МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ
ҚР Мемлекеттік қызмет істері және сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігінің қолдауымен (2014, 2017, 2018)
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына алғашқы мониторингті 2014 жылы Сандж орталығы жүргізді. Бұл зерттеулердің мақсаты: азаматтардың қызметтерді алу сапасымен, қолжетімділігімен және рәсімдерімен қанағаттану деңгейін бағалау, сондай-ақ негізгі проблемаларды анықтап, тиімді шешімдер ұсыну.
Біздің мониторингке деген көзқарасымыз ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігімен бірлесіп әзірленген кешенді әдістемеге негізделген. Біз объективті көрініс алу үшін әртүрлі құралдарды қолданамыз:
- Қызмет тұтынушыларына сауалнама жүргізу.
- Қызмет алушылармен және жеткізушілермен тереңдетілген сұхбаттар.
- Нақты өзара әрекеттесу тәжірибесін бағалау үшін «құпия сатып алушы» әдісі.
- Егжей-тегжейлі мәселелер мен ұсыныстарды анықтау үшін фокус-топтық пікірталастар.
Біздің жұмысымыздың нәтижелері тек цифрлар ғана емес, сонымен қатар зерттелген әрбір қызметтің кешенді бағалары, мемлекеттік органдар мен өңірлердің рейтингтері, сондай-ақ жеке қызметтерді де, оларды көрсетудің бүкіл жүйесін де жақсарту бойынша нақты ұсыныстар.
2014 жыл: Кешенді мониторингтің басталуы
2014 жылы Сандж зерттеу орталығы конкурста жеңіске жетіп, егжей-тегжейлі мониторинг әдістемесін әзірледі. Ол қызметке жалпы қанағаттануды, қолжетімділікті, ақпарат сапасын, рәсімдерді, персонал жұмысын, қызмет нәтижесін және сыбайлас жемқорлық деңгейін бағалауды қамтыды.
- Зерттеу ауқымы: 33 қызмет бойынша 8923 респонденттен сауалнама алынды.
- Әдістер: 291 тереңдетілген сұхбат, 4 фокус-топ, 99 «құпия сатып алушы» бақылауы.
- Нәтиже: Барлық қызметтерге қанағаттану орташа есеппен 10 балдан 8,7 балды құрады.
2017 жыл: Қамтуды кеңейту және тереңдетілген талдау
2017 жылғы жоба бүкіл ел бойынша одан да көп азаматтарды қамти отырып, әлеуметтік маңызы бар және ең проблемалы қызметтерді бағалауға бағытталған болатын.
- Зерттеу ауқымы: 55 қызмет бойынша 9517 қызмет алушыдан сауалнама алынды.
- Әдістер: "Мемлекеттік қызметшілерді тестілеу" және "Психоневрологиялық ұйымнан анықтама беру" қызметтері бойынша 32 "құпия сатып алушы" зерттеуі, 55 фокус-топтық пікірталастар, сондай-ақ тереңдетілген сұхбаттар.
- Нәтиже: Қызметтер сапасына қанағаттану 65,9% (бес балдық шкала бойынша орташа 4,57 балл) құрады.
Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің сайтындағы есеп: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/8520?lang=ru
gallery/Report 2017_Monitoring gosuslug_kz.pdf
2018 жыл: Қанағаттану көрсеткіштерін жақсарту
2018 жылы біз зерттеу ауқымын кеңейтуді жалғастырдық, оған одан да көп қызметтерді қосып, талдау әдістерін тереңдеттік.
- Зерттеу ауқымы: Мониторингке 60 қызмет енгізілді, Қазақстанның барлық өңірінде 10 000 қызмет алушыдан сауалнама алынды.
- Әдістер: 25 «құпия сатып алушы» зерттеуі, 60 фокус-топтық пікірталастар, 28 тереңдетілген сұхбат.
- Нәтиже: Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану 72,4% (орташа 4,66 балл) жетті, бұл оң динамиканы көрсетті.
Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің сайтындағы есеп: https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/documents/details/8521?lang=ru
